vendredi 9 novembre 2012

La Camif, comme si vous y étiez !

Commander à la CAMIF, c'est du sport et chronophage...
 
Il a mis le temps, ça m'a pris du temps, mais il est arrivé !
Le voilà, il est arrivé, commandé depuis le 20/09/2012 et livré le 07/11/2012 !
La CAMIF, nouvelle formule, est d'une efficacité
à toute épreuve pour peu qu'on ait: du temps,
de l'Opiniâtreté et de la patience...
 
Des rayures et des marques
le long des glissières...
 
 
 
 
 
 
 
Encore des rayures et des marques
le long des glissières...
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Des marques sur le haut du meuble...
 
Encore des marques sur le haut du meuble...
 
Des marques de colle sur tout le pourtour des vitres...
 
Encore des marques de colle sur tout le pourtour des vitres...
 
 
Pascal Jean-Michel                                                                                           Le 17/10/2012
A
PDG du Groupe Matelsom
286 Rue du Stade
79180 CHAURAY
 
CAMIF - Service clients
BP 89138
79061 Niort Cedex 9
Ref : Commandes 200077607 et 194219
 
Monsieur,
 
J'ai le regret de porter à votre connaissance les faits suivants :
 
1/ Date de commande : 20 septembre 2012 (commande N° 200077607). Il s'agit d'un Buffet teck 4 portes, 4 tiroirs Bergen et d'un Haut pour buffet teck Bergen 4 portes. Total de la commande 2 220,00 € prélevé par virement sur mon compte Banque Populaire le 21/09/2012 (VIR Groupe Matelsom, N° commande 200077607)
 
2/ Premier souci avec cette commande : Kwixo. Je vous rappelle le texte de mon intervention du 20 septembre, sur votre page FB :
 
"Jean-Michel Pascal a publié sur Camif
 
20 septembre.
 
Je viens de passer un temps fou pour commander et surtout régler 2 meubles pour un montant de 2220 €.
J'avais choisi Kwixo, paiement en 3x sans frais (3x740 €). Ca s'est corsé, lorsque je suis passé sur Kwixo pour effectuer mon paiement. Arrivé à la carte Visa, tout s'est compliqué puisque le paiement était refusé, alors que les données étaient bonnes. Je me fais donc jeter en me conseillant de prendre contact avec ma banque. Ce que je m'empresse de faire.
Après recherche sur le serveur des raisons du refus de paiement, il apparaît que le montant demandé est de 2220 €, ce qui ne cadre pas avec mes en courts CB du mois et le plafonnement à 2300 €. Je téléphone donc à Kwixo, explique mon cas, en faisant remarquer que ça n'est pas 2220 € d'un coup, mais en 3 fois et que donc, si c'était cette somme de 740 € qui était retenue par Kwixo, je n'aurai eu aucun pb. Au bout du fil, on me dit que c'est la faute de ma banque et que Kwixo ne peut rien y faire, alors que c'est cet organisme qui déclare 2220 € à la banque, alors que ne seront retirés que 740 € entre le 10 et le 17 octobre.
Pas moyen de se faire entendre et de guerre lasse, je dis à mon interlocutrice passablement excédée que je peux payer cash, mais que ça me fait perdre deux mois d'intérêts de mon compte épargne et que je me sentais pénalisé par un système stupide. Alors là, elle n’a pas aimé du tout : "Puisque vous pouvez payer comptant, je vois pas le problème !" et pan, je te raccroche au nez !
Bon, c'est un bon moyen pour qu’on n'y revienne pas. J'ai fini par payer avec un virement par Internet, après bien d'autres aventures techniques que vous ne soupçonnez même pas !
La CAMIF, faut faire quelque chose, non ? "
 
Voici la réponse de votre collaboratrice : 21 septembre, 15:42
 
" Camif Bonjour Jean Michel. Nous sommes désolé pour votre mésaventure, et allons nous renseigner afin que cela ne se reproduise plus. Veuillez accepter toutes nos excuses. Cordialement, Auréline@Camif "
 
3/ Je suis avisé par vos services, sur Internet que ma commande a été expédiée le 02/10 et que la date de livraison est prévue entre le 08 et le 15 octobre, le transporteur étant AGEDISS.
 
4/ Le 15 octobre, n'ayant toujours eu aucun avis téléphonique ou Internet, j'appelle La Camif pour savoir ce qui se passait. Là il m'est répondu que le transporteur AGEDISS avait refusé le colis le 02/10/2012 puisque le meuble était détérioré et qu'il me fallait me mettre en relation avec eux.
 
5/ Je téléphone à AGEDISS au 0811907000 muni de mon n° de bordereau de livraison fourni par La Camif (3184528). Après recherche il m'est répondu qu'en effet le colis avait été refusé par la plate-forme de Niort et que c'était à elle de me prévenir.
 
6/ Je téléphone à AGEDISS Niort au N° 0549042000 qui me confirme que le meuble était abîmé et donc refusé. Par contre mon interlocuteur ne comprend pas que l'agence générale m'ait dit que c'était à Niort de me prévenir du retard engendré par ce refus, légitime, de ce colis. Il me conseille de reprendre contact avec La Camif qui, selon lui, est responsable.
 
7/ Je retéléphone donc à La Camif et fais l'historique de mes démarches. Mon interlocutrice me déclare qu'elle comprend très bien mon agacement, mais que ça n'est pas à La Camif de gérer les livraisons. Je lui indique donc que j'en ai assez de tourner en rond et lui signifie mon profond mécontentement et lui demande faire remonter l'information aussi bien au niveau de La Camif que d'AGEDISS.
 
Conclusion : J'ai payé 2220 € depuis le 21/09/2012, j'ai pris mes dispositions à mon domicile pour vider mon ancien bahut de façon à installer le meuble dès réception. Les affaires sont dispersées dans plusieurs pièces de mon domicile. Je ne sais toujours pas quand je peux espérer être livré puisque personne (La Camif comme AGEDISS) ne peut me le dire et personne ne reconnaît sa responsabilité.
 
8/ Message reçu ce jour (15/10/2012) de "Re: Camif : [Suivi livraison] - Pascal - 200077607 [181231-1350276871] "Interne Matelsom" " à 16 h 34 :
 
"  MATELSOM: REPONSE A VOTRE MESSAGE
 
Bonjour,
 
Merci de nous avoir contactés par email.
 
Concernant votre commande N°200077607, comme convenu par téléphone, nous vous invitons à contacter notre Service client, car à ce jour le transporteur nous informe que nous ne pouvons vous livrer le buffet et le haut de la gamme Bergen, car ceux-ci ont été endommagés durant le transport.
 
Nous aimerions savoir si vous souhaitez effectuer une nouvelle commande ou procéder au remboursement.
 
Nous vous remercions de votre compréhension.
 
Le Service Client se tient à votre disposition du lundi au samedi de 9 h à 18 h au 09 69 39 69 49 (coût d'un appel local).
A très bientôt sur Camif.
Cordialement,
Marine
 
 
Voici ma réponse :
 
"Bonjour,
 
A la réception de votre message, j’ai la sensation de vivre un cauchemar !
Vous osez me demander si je “souhaite effectuer une nouvelle commande ou être remboursé”. Si je comprends bien, la commande est au point mort, alors que j’ai vidé le bahut de ma salle de séjour, dans l’attente de l’arrivée de ma commande. Est-ce que par hasard, vous ne vous ficheriez pas du monde ?
C’est d’autant plus choquant que je viens d’envoyer, ce matin, par le Contact du site Camif le courriel (déjà cité plus haut) à la direction générale »
 
9/ A midi, de ce jour (16/10/2012), n'ayant toujours pas de réponse satisfaisante quant au règlement de mon dossier j'ai appelé le service de suivi des commandes. La conseillère que j'ai eu en ligne, après avoir pris connaissance de mes difficultés a renouvelé ma commande 200077607, devenue caduque du fait d'une détérioration de son contenu constatée par la plate-forme AGEDISS de Niort le 02/10/2012, et a enregistré une nouvelle commande dont je viens de recevoir le récapitulatif sous le N° 194219.
 
Il se trouve que, malgré les assurances reçues ce matin au téléphone, je n'ai pas les délais de livraison et il n'est mentionné nulle part que la somme de 2220 € est réglée à la Camif depuis le 21/09/2012.
 
J'exige d'avoir ces délais, de ne plus trouver trace de la commande 200077607 sur mon suivi de commandes Internet et de trouver en lieu et place la commande 194219 avec le détail de la livraison et la mention que le règlement est bien effectué.
 
J'ai contacté à nouveau le SAV par téléphone pour appuyer un Email que je venais de lui adresser (14 h 32). La conseillère n'était toujours pas en mesure de donner satisfaction à mes demandes qu'elle reconnaissait légitimes. Elle ne m'a pas garanti de réponse avant demain (17/10/2012), éventuellement. Je lui ai exprimé mon mécontentement et mon exigence d'avoir une réponse écrite à mes demandes, au plus tard en fin d'après-midi.
 
Monsieur le Directeur, le dossier s'alourdit de jour en jour, d'autant que le SAV reconnaît ne pas être au point au niveau informatique pour prendre en compte les commandes par téléphone ! C’est le moins que l’on puisse dire et vos faiblesses ne se limitent pas à ce secteur…
Je vous dis que c'est lamentable et qu'à ce train-là, la Camif a ses jours comptés.
 
En attendant, ce qui m'importe c'est de rentrer dans mes droits.
 
Je vous rappelle que vous avez encaissé la somme de 2220 €, depuis le 21/09/2012 et que je ne suis toujours pas livré et, pire encore, je ne sais toujours pas dans quels délais, je serai en mesure de réceptionner ma commande.
Je vous fais enfin remarquer que jusqu'à présent, vous n'avez pas daigné répondre à mes deux précédents courriels adressés par le biais du site Internet Camif.
 
Est-ce du dédain ou tout simplement de l'incompétence ? Peut-être les deux.
 
Comptez sur moi pour mettre les associations de consommateurs sur le coup. Elles vous assureront une bonne publicité.
10/ Je viens de contacter (17/102012), à nouveau, le SAV par téléphone.
Comme d'habitude je m'entends dire "Nous comprenons votre mécontentement" et comme d'habitude je m'entends dire que la Camif ne peut pas me donner des délais de livraison plus raisonnables.
 
J'ai commandé le 20/09/2012 (commande N°200077607). Cette commande a été refusée par la plate-forme AGEDISS de Niort le 2 octobre. Je n'ai eu cette information que parce que j'ai téléphoné le 15 octobre, date limite du délai de livraison. La Camif est incapable de reconnaître sa responsabilité et au lieu de faire face à ses responsabilité à l'outrecuidance de "m'offrir" un bon d'achat de 75 € pour amortir le coup. C'est proprement insultant ! C’est, en plus, une imposture : non seulement vous êtes incompétents, mais en plus vous profitez d’une situation inconfortable pour vous pour gagner plus d’argent ! Je vous signale que 75 € de bon d’achat n’a rien à voir avec un remboursement de 75 €. J’espère que vous saisissez la différence...
D’autre part, pensez-vous vraiment que 75 € de remise est une somme représentative eu égard au préjudice subi ?
 
J'ai écrit 3 fois à la DG de la Camif qui ne m'apporte aucune réponse sur les questions posées !
Je viens encore de m'entendre dire par la conseillère que j'ai eue en ligne qu'elle faisait remonter mon mécontentement. A quoi cela sert-il puisque rien ne change ?
Je veux des délais plus rapprochés et une réponse écrite et individualisée en réponse à ma dernière communication téléphonique et à ce courriel.
Pour le moment j'ai été débité de 2220 € au bénéfice de la Camif le 21/09/2012 et si ce que la conseillère a tenté de m'expliquer est exact, je ne peux rien espérer avant le mois de décembre. Mon Bahut actuel est vidé, les affaires sont entreposées dans plusieurs pièces de ma maison et le meuble est démonté, puisque normalement, le 15/10 au plus tard, je devais être livré !
11/ Je viens de recevoir ce courriel émanant de Camif : [Contacter la direction générale] - Pascal - 194219 [181875-1350462845] dg@groupe-matelsom.com :
 
« Merci de nous avoir contacté par email
 
Nous ne pouvons pas vous livrer plus rapidement.
Vos articles Bergen sont pris en charge par le transporteur Agediss chez notre fournisseur, ce n'est pas expédiés de notre entrepôt.
Agediss nous a communiqué l'information de la casse transport le 15 octobre et nous vous avons prévenu le jour même.
Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour cette casse tranport tout à fait indépendante de notre volonté.
 
Cordialement,
Fabienne
Votre Conseiller Camif »
 
Il ne règle toujours rien et est mensonger : c’est moi qui ai pris contact le 15/10/2012 avec la Camif pour lui relater mes conversations avec AGEDISS, comme relaté plus haut, et c’est seulement après que la CAMIF, par courriel m’a confirmé la casse transport en date du 15/10/2012 16 h 34. Je vous rappelle à nouveau que cette casse transport a été constatée le 02/10/2012 par la plate-forme AGEDISS de Niort !
 
  • Je vous demande, Monsieur, ce que représente un client pour La Camif : une personne qui a droit à un service ou simplement un chèque ?
 
  • Je vous demande, Monsieur, où est le respect du client, dans cette histoire ubuesque.
  • Je vous demande, Monsieur d'user de toute votre autorité pour que mon cas soit réglé au plus vite et de m'en tenir informé dans les plus brefs délais.
 
  • Je vous demande, Monsieur d'accepter l'idée que ce qui se passe est inadmissible et que vous avez un devoir de réparation. Lequel ? A vous de décider en responsable que vous êtes. En ce qui me concerne j'attends réparation de La Camif et intervention pour que ma livraison se fasse au plus vite et que je sois prévenu à temps pour être présent à mon domicile.
 
  • J'userai de tous les moyens légaux à ma disposition pour obtenir satisfaction.
 
  • D’ores et déjà, je mets cette affaire entre les mains des organisations de consommateurs et vous constaterez très prochainement qu'il ne s'agit pas d'une vaine menace.
  • Je tiens la Camif pour responsable de ce préjudice financier et matériel.
Dans l'attente de vous lire très prochainement (?), je vous salue parce que je suis poli.
 
JM Pascal
 
Suite à cette lettre, comme par hasard, je reçois un courriel de la DG de La Camif qui m'annonce que : " Suite à vos demandes, nous avons pris contact avec notre fournisseur qui accepte d'expédier rapidement votre commande.
Livraison prévue entre le 5 et le 12 novembre.
Nous espèrons que cette réponse vous apportera satisfaction. "
Je venais de gagner quasiment 1 mois sur les délais pourtant annoncés comme incompressibles !
 
L'UFC Que Choisir a été saisie et a relayé mon action.
 
Tous les jours, j'ai harcelé la Camif, tant au niveau du SAV que de la Direction. J'ai fait le siège de leur page Facebook, au point de la bloquer. La lecture en était édifiante, tant il y avait de mécontents.
 
Il me reste un dernier combat à gagner : obtenir une indemnisation pour les préjudices portés (financiers comme matériels), a fortiori, vu les finitions plus qu'approximatives (c.f. photos plus haut) du haut du meuble qui coûte tout de même la bagatelle de 1095 €. J'ai finalement accepté la réception, tellement j'en avais assez de la pagaille dans mon logement.
 
La moralité de cette histoire est :
  1. il ne faut pas accepter l'inacceptable,
  2. les associations de consommateurs ça sert à quelque chose,
  3. je n'achèterai plus rien dans cette enseigne qui trahit aujourd'hui l'esprit coopératif de ses inventeurs qui étaient eux des militants du monde associatif et syndical. Je vous invite, chers amis lecteurs à en faire de même, car on ne peut pas laisser des entreprises qui n'ont aucune éthique, continuer à faire de l'argent sur le dos des consommateurs.
    

3 commentaires:

Anonyme a dit…

Nous avons commandé le haut de buffet Bregen le 29 juin 2013 ...et à ce jour nous ne l 'avons toujours pas reçu.Le scénario est identique!! Vive la Camif!!

Anonyme a dit…

j'ai actuellement des démélés avec la CAMIF pour la livraison d'un canapé non conforme (Clic clac
valeur 300 euros reçu au lieu d'un BZ valeur 650 euros) et on me propose 100 euros de bon d'achat pour compenser les 350 euros de différence
Je suis le même parcours du combattant que vous
Je viens de saisir mon assurance protection juridique (on en a souvent une et on ne le sait pas) Je pense que ça va les faire bouger
plus jamais la CAMIF
un client satisfait en parle à quelques personnes mais un client mécontent en parle à tout son entourage ..... je vaisle faire savoir

Jean-Michel Pascal a dit…

Je suis de tout cœur avec vous !
Ne lâchez rien, ils finissent par céder. Ils m'ont fait le coup du bon d'achat que j'ai refusé et ils ont fini par me verser le liquide.
Il est vrai que j'ai eu l'aide de 50 millions de consommateurs.
Bon courage et n'hésitez pas, par l'intermédiaire de cet article de nous tenir au courant des péripéties et de la conclusion que je vous souhaite heureuse.
Je mets tout ça sur ma page facebook, ça va faire du buzz...

Bien cordialemnent

JM. Pascal